L’e-réputation est l’image de votre commerce sur internet. Il s’agit de la perception qu’ont les internautes de votre établissement. Aujourd’hui, Internet a une influence importante sur le comportement de vos clients, en effet le bouche-à-oreille est désormais amplifié par la puissance d’Internet. Il est donc devenu essentiel pour tous commerce de proximité de contrôler et de gérer leur image sur l’ensemble du web (réseaux sociaux, blogs, moteurs de recherche, forums…).
L’évolution du comportement des consommateurs
Le comportement d’achat a été bouleversé par internet, les internautes sont de plus en plus informer sur leur environnement, la recherche d’information est de plus en plus simplifié et les possibilités offertes pour s’exprimer se multiplie. Tout le monde peut donner son avis sur internet, débattre et commenter.
Pourquoi surveiller sa réputation ?
- Maîtriser votre image
- Améliorer votre visibilité sur internet
- Développer votre relation clients
- Accroître la clientèle de votre établissement.
- Disposer d’un levier pour des actions de marketing ou de communication.
- Interagir avec les internautes en commentant et répondant à leurs avis
- Améliorer la qualité de votre offre
- Prévenir les risques liés à votre image et à votre réputation
- Mettre en adéquation l’image perçue par les internautes et votre stratégie commerciale
- Exercer une veille concurrentielle
- Fidéliser votre clientèle
- Anticiper les besoins des consommateurs
- Améliorer votre référencement web
- Transformer un client satisfait en un ambassadeur de votre enseigne
- Mesurer l’image de votre entreprise
Quelles sont les plateformes à surveiller ?
- Moteurs de recherche : Google, Bing, Yahoo
- Blogs et forums : Secteur d’activité
- Les réseaux sociaux : Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, Google +, Pinterest
- Les sites d’avis et de réservation : Tripadvisor, Yelp, Lafourchette, Cityvox, Trustpilot, Igraal
- Les annuaires en ligne
Gérer la réputation de son commerce sur le web
La meilleure solution pour gérer au mieux sa e-réputation c’est d’être présent sur le web en créant des pages web et du contenu : site, réseaux sociaux, inscription sur des annuaires, inscription sur des sites d’avis… Le but de cette stratégie de contenu web étant de contrôler le discours sur internet. On diffuse ainsi le message souhaité sur les différents vecteurs de communication digitale. Choisissez des supports cohérents en fonction de vos cibles et de vos objectifs. Le but étant de bien gérer chacun de vos outils sur le web et cela demande beaucoup de temps.
Pour remplir vos pages de contenu, il va falloir définir une charte éditoriale basée sur votre stratégie de communication et vos valeurs, ce qui vous démarque de la concurrence et ce qui représente vos valeurs.
La veille : Quels sont les outils ?
La veille va permettre, au jour le jour, de suivre et d’analyser l’image de son entreprise sur le web. Pour cela il va falloir mettre en place différents processus de collecte automatisés. Le but de ces outils de veille est de vous faciliter la vie et de vous faire gagner du temps.
Création d’alertes :
Il existe pour cela plusieurs possibilités. La plus efficace et la plus simple à mettre en place est Google Alerte. Il va s’agir de mettre en place une alerte mail ou RSS sur l’univers sémantique qui se rapproche le plus de votre activité. Pour cela il suffit de se rendre à cette adresse : GoogleAlerts, d’entrer les mots clés qui vous intéresse et d’inscrire votre adresse mail.
L’autre méthode de veille est de passer par Twitter, de nombreux outils vous permettent de créer des alertes via Twitter. Il est essentiel de créer des alertes via différents hashtags. Pour cela vous pouvez utiliser Queryfeed et IFTTT, pour recevoir les alertes en flux RSS grâce à Feedly ou Digg.
Vous pourrez aussi utiliser les méta-moteurs, c’est-à-dire de moteurs de recherche spécialisés utilisant les données de moteurs de recherche généralistes. Il en existe de nombreux, ils permettent de chercher des données précises sur une catégorie précise. (Samepoint, Socialmention, blogsearch.google.com, technorati.com, Google Actualité etc…)
