Il n’y a pas très longtemps, les clients entraient dans votre établissement sans vraiment savoir grand-chose de vos produits. Ils découvraient les produits sur place et ce décidaient en fonction des produits présents. Mais cela a bien changé, cette époque est révolu ! Grâce à internet et aux smartphones, aujourd’hui les clients sont plus informés que jamais sur ce qu’ils achètent. Ils réalisent des recherchent avant même de se rendre chez vous.
Comment faites-vous pour aborder ce nouveau client hyper informé ? Il vous faut proposer plus d’informations sur vos produits, des conseils, un service complémentaire. On vous donne des pistes. Bonne lecture !
Donnez une information complète du produit ou service
Les informations proposées actuellement sont très basiques comme le stock, la taille, la couleur etc… Cependant, ce n’est pas grâce à ces informations qu’on attire l’attention du client. Racontez une histoire pour chaque produit ! Qui a réalisé le design ? Où est-il fabriqué ? Quelle est sa spécificité ?
Plus vous irez chercher ces informations, plus simple sera la communication avec vos clients. Votre équipe pourra proposer une vraie valeur ajoutée, discuté avec le client curieux, sur le produit et sa conception. Mettez en place un support imprimé ou vitrine en ligne pour donner toutes les informations pour convaincre plus facilement le client en boutique. Si une telle stratégie est possible sur vos produits n’hésitez pas la mettre en place et évaluer les résultats.
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Apprenez à connaitre le style de vie de vos clients
Allez plus loin que la simple question sur leur besoin, posez leurs des questions sur leur train de vie.
Cela vous permettra d’apprendre d’avantage sur votre clientèle et vous aurez rapidement des retours intéressants sur l’utilisation de vos produits. Dans certains cas, cette démarche vous ouvrira des opportunités business, des idées de ventes associés ou une montée en gamme par exemple.
Il vous faut pour cela être sûr d’avoir l’ensemble des informations dont le client a besoin. L’acquisition et la fidélisation, c’est d’abord du bon sens! Vendre un produit à un client dont il n’a pas l’utilité, pourrait le contrarier et avoir des conséquences négatives sur votre image.
« Si une cliente vous demande une robe, essayez de savoir pour quelle occasion elle prévoit de la porter. Proposez lui une paire de chaussure pouvant aller avec celle-ci, expliquez lui comment prendre soin de ces produits etc… »
Devenez des experts dans votre domaine
Internet a permis aux consommateurs d’être très informés sur ce qu’ils aiment. N’hésitez pas à utiliser les mêmes outils, réaliser les mêmes recherches pour avoir plus d’informations sur votre secteur d’activité.
Pour certains clients, la quantité d’information disponible les empêche de prendre une décision, ils ont juste besoin de quelqu’un pour les conseiller.
En tant qu’expert dans votre domaine, connaissant parfaitement votre marché, vous pourrez fournir les informations nécessaires pour réaliser une vente très rapidement.
Prenez aussi des notes si vous avez des feed-back intéressant ou des requêtes qui vous semble faisable, mettez-les en place et faite le savoir, vos clients se sentiront spéciaux et heureux de venir acheter vos produits.
Capitalisez sur l’évaluation et les avis de vos clients
Selon Trustpilot, plateforme d’avis client, 96% des internautes sont influencés par l’e-réputation d’une marque et 88% des internautes se renseignent avant d’acheter. Ces tendances touchent aussi la vente physique, vos consommateurs ont besoin d’être rassurés.
Il faut donc voir ces tendances comme une opportunité et utiliser l’avis client à son avantage. Prendre les bons avis afin de les mettre en avant dans votre boutique, un peu comme le fait la Fnac avec la mise en avant de coup de cœur de ses vendeurs :
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Concernant les avis négatifs cela vous permettra de vous orienter différemment sur le choix de vos produits.
Suivez les tendances et événements de votre secteur et votre communauté
Ne vous limitez pas à la connaissance de vos produits, construisez une image dynamique de votre enseigne en surfant sur les tendances.
Si vous vendez des accessoires pour smartphone, il vous faut connaitre les dates de sortie de grandes marques de téléphonie et les nouveautés technologiques du secteur. Cela vous permettra d’avoir une image d’expert et rassurera le client quant à la qualité de vos produits. Bien que, ces informations sont disponibles partout sur internet, c’est une valeur ajoutée de les connaitre et en parler avec vos clients.
Vous devez aussi suivre les événements locaux, connaitre votre ville, pour avoir une discussion intéressante et naturelle avec vos clients. Si les informations qui ont été fournies sont intéressantes, ils auront votre enseigne à l’esprit, c’est ce qui s’appelle l’enrichissement de l’expérience client.
Quand vous arriverez à atteindre ce point, vous ne serez plus le simple vendeur de la boutique X mais un conseiller en qui on peut avoir confiance (même un ami pour certains clients).
Pour conclure vous ou vos associés, employés, devez prendre ce rôle d’expert, de conseiller , pour valoriser votre enseigne. C’est ce qu’attend le client d’aujourd’hui !
C’est effectivement du travail mais l’investissement vous permettra d’améliorer l’expérience client, augmenter vos ventes et fidéliser vos clients. A vous de jouer maintenant !
