Pour tout commerce, l’accueil est un facteur clé pour conduire à une expérience client réussie.
Que l’accueil soit physique ou téléphonique, il consiste à recevoir des personnes extérieures à l’entreprise, à les renseigner et à les conseiller afin de répondre à leurs attentes.
Élément crucial de la stratégie d’entreprise, un bon accueil permet de véhiculer une image positive de votre magasin et conditionne les autres étapes de l’expérience client.
Voici nos conseils pour faire bonne impression !
1. Les enjeux de l’accueil client
Bien que paraissant anodin, l’accueil des clients est au cœur des enjeux de l’entreprise.
En effet, le premier contact fait la première impression, et celle-ci est étroitement liée à la satisfaction du client. De même, un accueil adéquat dans la gestion des réclamations permettra de transformer un client mécontent en client satisfait.
Le second enjeu majeur de l’accueil est la fidélisation client. Un client bien reçu et satisfait aura tendance à revenir dans votre magasin et conseillera ensuite à son entourage de venir vous rendre visite. Dans ce sens, l’accueil conditionne la pérennité de votre entreprise.
Enfin, rien de tel qu’un accueil réussi pour développer la rentabilité de votre entreprise. En effet, la satisfaction client joue un rôle déterminant dans le volume des achats réalisés et vous permet de vous démarquer de vos concurrents.
2. Travailler ses compétences relationnelles
Au téléphone ou en magasin, faites preuve de sympathie et d’empathie. Une équipe avenante permet au client de se sentir à l’aise et pris en compte.
Le sourire et la posture constituent les premiers éléments clés de l’accueil ; vos clients doivent se sentir les bienvenus et voir que vous êtes disponibles pour eux. N’oubliez pas les bases en pratiquant la méthode SBAM :
- Sourire
- Bonjour
- Au revoir
- Merci
Un client doit être accueilli dans les 30 secondes après avoir passé la porte de votre commerce.
3. Placer le client au centre
Cette culture centrée sur la gestion de la relation client et non sur le produit constitue un véritable levier pour le développement de votre entreprise. Elle consiste à placer le client au centre de votre organisation et de vos décisions.
Adaptez par exemple l’ambiance, le merchandising et la disponibilité des équipes aux clients de votre magasin. Pour cela, il vous faudra connaître les attentes de votre clientèle en dressant les profils types de vos visiteurs.
4. Améliorer la rapidité de la prise en charge
Pour optimiser votre accueil, faites en sorte que vos clients n’attendent plus. Une fois vos visiteurs salués, proposez-leur une assistance pour trouver un produit ou bien de répondre à leurs questions.
Pour aller au-devant des besoins clients, adaptez par exemple le nombre de vendeurs aux pics de fréquentation et montrez-vous disponible.
Une bonne prise en charge passe également par l’anticipation des attentes : en faisant preuve d’initiative, vous montrez à vos clients votre professionnalisme et établissez une relation de confiance.
5. Personnaliser la relation client
Grâce aux outils de connaissance client mis à disposition des professionnels (CRM, fichier clients, historiques d’achats…), il est aujourd’hui facile de proposer une relation client personnalisée.
Vos visiteurs ont besoin de se sentir reconnus, voire privilégiés. Pour cela, faites en sorte de retenir leur nom ou leurs besoins spécifiques et soyez aux petits soins !
Les attentions comme un échantillon ou cadeau glissé dans le sac, ou encore une réduction personnalisée, sont par ailleurs très appréciées par votre clientèle et permettent dans le même temps de la fidéliser.
6. S’impliquer entièrement
Lorsque vos clients entrent dans votre magasin, ils doivent être votre priorité. Arrêtez ce que vous êtes en train de faire pour les saluer et leur proposer votre expertise.
Ainsi, l’implication passe par une connaissance parfaite de vos produits et de leur emplacement pour être à même de conseiller vos visiteurs.
Prenez également le temps d’amener physiquement vos clients jusqu’à l’article recherché afin de leur éviter d’aller se perdre dans les rayons.
Une écoute active vous permettra de cerner les besoins de vos prospects afin de mieux y répondre.
7. S’adapter en permanence
Restez au fait des nouvelles pratiques commerciales et des évolutions des besoins de vos clients.
Vous pouvez par exemple mettre en place une veille d’information sur votre secteur, participer à des formations, mais aussi prendre le temps de discuter avec votre clientèle des évolutions et tendances du marché.
Ces réflexions vous permettront d’orienter correctement votre stratégie d’entreprise et de vous poser les bonnes questions.
Conclusion : Dans un environnement très concurrentiel, un accueil de qualité peut faire toute la différence ! C’est donc un élément clé à ne pas négliger pour pérenniser votre entreprise.
N’oubliez pas que dans un commerce, vendre commence dès l’accueil du client !
